Milano: Viral Marketing, Customer Satisfaction, Marketing Forum, E-Commerce Summit, CRM 2.0 Marketing

Milano: Viral Marketing, Customer Satisfaction, Marketing Forum, E-Commerce Summit, CRM 2.0 Marketing

Milano: Viral Marketing, Customer Satisfaction, Marketing Forum, E-Commerce Summit, CRM 2.0 Marketing

Business International, da ottobre a dicembre, a scuola di Business con le nuove tecnologie

Milano, 26 ottobre 2010; Viral Marketing. Obiettivo del seminario, individuare gli ultimi trend e strategie di Marketing Non
Convenzionale.
 
Milano, 3 novembre 2010 – Milano 1 dicembre 2010; Gruppo di lavoro Customer Satisfaction. Il Gruppo di lavoro si prefissa di offrire
alle aziende un momento di confronto ed analisi delle strategie di Customer Satisfaction in atto.
 
Milano, 26 novembre 2010; Marketing Forum.  Il convegno si pone l’obiettivo di coinvolgere le eccellenze italiane e internazionali delle diversi
aree merceologiche (retail, fashion, telco, it, etc…)  per un confronto sulle ultime  strategie di  Brand  applicate ad un mercato sempre più multi-channel.
 
Milano14 dicembre 2010; E-CommerceSummit. L’evento fornirà un’ampia visione per gestire e mantenere il cliente; essere in grado di aumetarne la
redditività e la fedeltà attraverso un controllo scrupoloso in tutte le sue fasi di approccio al “sistema di acquisto online”.
 
Roma, dicembre 2010 ; CRM 2.0 Marketing.  Le aziende stanno subendo le più grandi trasformazioni degli ultimi vent’anni dal punto di vista
strategico, organizzativo e tecnologico dove, tra i processi maggiormente coinvolti, figurano quelli di gestione del Cliente.

Focus sul  Gruppo di Lavoro di Benchmarking Customer Satisfaction: la Gestione della soddisfazione del cliente nel ciclo di vita del prodotto/servizio
Milano, 3 novembre – 1 dicembre 2010
La customer satisfaction negli ultimi tempi sta subendo significative evoluzioni dovute in primo luogo a due esigenze delle aziende: integrare i diversi momenti di contatto con il cliente nel
ciclo di vita del prodotto (pre vendita, vendita, utilizzo/fruizione e post vendita) integrare i diversi canali a disposizione (chat, mail, web,  telefono, desk ecc) dei clienti e gli
strumenti di contatto

Oltre ciò è necessario ricordare l’aumento di quest’ultimi e il crescente utilizzo dei canali di marketing non convenzionale (social network, viral e buzz, mobile, blog ecc.), che
permettono alle imprese di essere in relazione costante con i loro clienti e valutare i processi e livelli di servizio attraverso punti di ascolto pervasivi e poco controllabili..

Questo implica ripensare la customer satisfaction e la relazione complessiva con il cliente finale: da cliente soddisfatto a cliente fedele (Gitomer), da CSI (Customer Satisfaction Index) a NPS
(Net Promoter Score). Da cliente come soggetto esterno all’azienda a cliente come attore della catena del valore dalla fase promozionale fino all’assistenza post-vendita, in un’ottica di
integrazione di tutti i processi coinvolti.

Le imprese devono quindi integrare gli ambienti di CRM e gli ambienti di gestione contatti (anche attraverso i canali emergenti) in termini di visione, strategia, organizzazione e tecnologia,
attribuendo alla Customer Satisfaction il ruolo di driver strategico delle proprie scelte. Ciò richiede innovazione su modelli, approcci di misurazione, strumenti e indicatori.

Il confronto intende portare alla luce le più recenti esperienze delle aziende.
    
Obiettivi del Benchmarking
Effettuare mediante il confronto tra aziende di settori diversi una verifica dell’efficacia del modello organizzativo di customer satisfaction utilizzato e identificare un’insieme di soluzioni
pratiche su:
processi, metodologie, sistemi IT di supporto e KPI utilizzati per il monitoraggio della soddisfazione, della fedeltà e della propensione al riacquisto del cliente
integrazione tra CRM e canali di marketing non convenzionale e relativo impatto sulla rilevazione della Customer Satisfaction

Ambiti del confronto
approccio alla Customer Satisfaction: visione e scelte organizzative adottate
presidio organizzativo e processi di monitoraggio, indicatori di misurazione della Customer Satisfaction
strumenti e metodologie di rilevazione della Customer Satisfaction: survey, focus groups, rapporti vendita, Web reputation, customer experience
progettazione ed esecuzione del programma di Customer Satisfaction: analisi della soddisfazione dei cliente, gestione e trattamento reclami, analisi di customer retention, analisi di customer
loyalty, analisi di opinion survey esterne/interne, analisi di benchmarking, analisi dei costi e dei ritorni sull’investimento
misurazione del ROI della Customer Satisfaction
dalle rilevazioni agli interventi e azioni di miglioramento: quali modalità e quali responsabilità nel tradurre le analisi in azioni specifiche sul prodotto/servizio offerto o
sull’assistenza
collegamento degli obiettivi di Customer Satisfaction al sistema premiante aziendale e alla retribuzione delle persone e dei team
strategie e attività di comunicazione verso l’interno (formazione e/o comunicazione) e verso l’esterno, quali dati, quali informazioni a quali target

A chi è rivolto
Direttori/Responsabili di Customer Satisfaction, Marketing e Commerciale, CRM, Responsabile IT

Metodologia del Benchmarking Club
E’ una metodologia strutturata di confronto tra aziende di settori diversi su processi di particolare rilevanza/criticità. L’obiettivo è di valutarne l’efficacia e l’efficienza
identificando prassi di riferimento potenzialmente trasferibili in altri contesti.

La metodologia prevede il coinvolgimento attivo di tutti i partecipanti, chiamati a condividere la propria esperienza fornendo dati e informazioni utili al confronto Il Team Leader, è un
esperto del processo che guiderà i partecipanti in un percorso focalizzato sulle diverse organizzazioni e prassi operative. La metodologia prevede due giornate di incontro, a distanza di
circa un mese l’una dall’altra.
Prima giornata: identificazione aspettative dei partecipanti, definizione ambito del confronto, condivisione del questionario per la raccolta dei dati.
Seconda giornata: presentazione e discussione dei risultati del confronto.

Benchmarking Study
A conclusione dei lavori, i partecipanti riceveranno il Benchmarking Study: una pubblicazione che riporta i risultati emersi dal confronto, l’analisi approfondita delle good practice e
indicazioni concrete per l’ottimizzazione dei processi.

Per maggiori informazioni:

Ufficio Stampa Business International

Tel. 06.84.54.12.04 
Email. t.munao@businessinternational.it

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