Sorgenia coccola il suo Cliente: decalogo della Carta dei Servizi nel mercato dell’energia

Milano, 8 luglio 2013

Da qualche anno l’energia non viene più erogata in regime di monopolio, oggi si può scegliere il gestore che si preferisce.

Ma quali sono i parametri che è meglio conoscere per non avere brutte sorprese?

Da diversi anni Newsfood.com si è occupata del problema e non sono poche le lamentele che gli utenti ci hanno segnalato, inerenti a tutti i gestori.

Il passaggio dal monopolio alla gestione libera ha creato una serie di passaggi (sono milioni), per varie motivazioni e, come tutti i grandi cambiamenti -nonostante i computer o proprio a causa
del tempo necessario per andare a regime con i programmi di software- i primi tempi sono stati piuttosto caotici e alcuni utenti hanno dovuto subire disagi anche di notevole portata.

Doveroso dire anche che spesso è l’utente ad essere scorretto oppure cerca di far cadere le eventuali colpe solo ed unicamente sul gestore. Chi fornisce energia non è un ente
assistenziale, è un’impresa che deve fare profitto vendendo energia e servizi correlati. Spesso sono gli stessi “venditori” che “forzano” la vendita senza essere troppo chiari sulle
condizioni. Per questo è dovere ed interesse di ognuno di noi leggere bene le proposte di contratto e le clausoline, quelle scritte in piccolo.

Ecco in sintesi i dieci motivi per i quali sempre più utenti si affidano a Sorgenia. 

1) max tre mesi per l’attivazione, dalla stipula del contratto, per il 90% dei nuovi clienti e per  l’80% che provengona da altri gestori.

2) max 20% delle fatture mensili su dati totalmente stimati anziché reali

3) call center di assistenza: impegno a rispondere ad un cliente entro 40 secondi dalla sua richiesta telefonica

4) potenziamento dei servizi via web e social network

5) inaugurazione a Milano del primo Punto Energia Sorgenia, dove i clienti possono avere risposte dirette dagli operatori

6) La gestione dei reclami affidata a figure specializzate, dedicate full time a questa delicata attività

7) obiettivo di ridurre i tempi morti e minimizzare gli errori per risolvere i reclami

8) conciliazione paritetica operativa dal 2009 che si svolge secondo un protocollo condiviso e sottoscritto da 18 associazioni dei consumatori.

9) livello culturale degli operatori decisamente elevato, in genere laureato e/o con alta padronanza della lingua italiana.

10) Alto livello di preparazione, con continui corsi di aggiornamento degli operatori dei Call Center

Ed ecco cosa ci dice il Dott. Pierlorenzo Dell’Orco, direttore Customer Management di Sorgenia SpA
 

Dott. Dell’Orco, Sorgenia ha introdotto standard di servizio più stringenti rispetto alle soglie minime fissate dall’Autorità per l’energia. Può darci qualche dettaglio
più specifico sui vantaggi concreti per i vostri clienti?

Attraverso la pubblicazione della sua prima Carta della Qualità dei Servizi, Sorgenia, azienda privata del mercato dell’energia in Italia, si è impegnata ad assumere impegni
concreti in termini di qualità del servizio erogato ai propri clienti in tutte le fasi della relazione, anche su aspetti non normati dall’Autorità di settore. Nei casi di standard
già fissati dall’Autorità, invece, la nostra azienda si è data obiettivi di qualità più severi.

Ricordiamo in particolare gli impegni assunti sui tempi di attivazione di una nuova fornitura, ad esempio non più di 3 mesi dalla stipula del contratto per il 90% dei clienti che per la
prima volta scelgono il proprio fornitore e per l’80% di quelli che già hanno fatto questa scelta, e che provengono quindi dal mercato libero; la qualità della fatturazione, in
relazione alla quale l’azienda si impegna ad emettere non più del 20% delle fatture mensili su dati totalmente stimati anziché reali; e i livelli di servizio dei call center di
assistenza, dove ci impegniamo a rispondere ad un cliente entro 40 secondi dalla sua richiesta telefonica.

Benché nessuno di questi impegni sia previsto dalle norme di settore, è del tutto evidente come questi parametri indirizzino legittime aspettative del consumatore, quali passare
al nuovo fornitore scelto senza lungaggini burocratiche, ricevere bollette accurate in linea con i propri consumi reali, ricevere assistenza telefonica tempestiva in caso di bisogno.

2) Avete degli obiettivi, degli standard che volete raggiungere nell’assistenza clienti?

I tre obiettivi primari che ci prefiggiamo di raggiungere attraverso il nostro servizio di assistenza telefonica sono:

• offrire assistenza il più possibile tempestiva, che si traduce nel ridurre al minimo i tempi di attesa per parlare con i nostri operatori: oggi siamo a circa 40 secondi di attesa

• offrire al cliente un’assistenza competente per ogni problematica specifica, nei fatti incrementare l’intervento risolutivo dei nostri operatori: oggi circa 9 clienti su 10, fra quelli
che si sono rivolti ai nostri call center, dichiarano di aver risolto il problema al termine della chiamata

• offrire al cliente un’esperienza gradevole nell’interazione con i nostri operatori: oggi i clienti che chiamano i nostri call center attribuiscono un giudizio molto elevato sul
gradimento della telefonata e sulla cortesia dell’operatore (entrambi intorno a 8,5 su una scala da 1 a 9).

3) In quale modo il vostro cliente può avere risposte davvero tempestive ed esaustive, quali sono i canali?

Pierlorenzo Dell’Orco: Sorgenia ha varato nell’ultimo anno un importante piano di investimento per offrire ai propri clienti un’assistenza di elevata qualità su tutti i canali di
comunicazione, fisici e virtuali.

Gli investimenti si sono concentrati, oltre che sul potenziamento dei canali tradizionali già attivi da anni (call center telefonico e canali scritti cartacei ed elettronici), anche
sull’attivazione di nuovi canali di comunicazione multimediali. A partire dagli smartphone, con il lancio della nuova app MySorgenia disponibile da gennaio 2013, fino al web, con il totale
rinnovamento del sito istituzionale e dell’area clienti e con il lancio del nuovo servizio di assistenza sugli spazi presenti nei social network (Facebook e Twitter).

Gli investimenti stanno proseguendo anche quest’anno, con l’ulteriore potenziamento della app e dell’area clienti web, che verranno arricchite con numerose nuove funzionalità di
consultazione e transazione.

A ciò si aggiunge l’ulteriore importante investimento sul canale fisico, con l’inaugurazione a Milano del primo Punto Energia Sorgenia, uno spazio dedicato al ricevimento dei clienti ed
alla risoluzione vis-à-vis delle problematiche di servizio.

4) Come è strutturata la gestione dei reclami? Nel caso in cui un consumatore non ritenesse soddisfacente la risposta ricevuta, come deve comportarsi?

La gestione dei reclami è affidata a figure specializzate, dedicate full time a questa delicata attività. L’istruzione delle pratiche di reclamo, l’instradamento ai gruppi di
back-office specialistici per la loro risoluzione e la gestione dei tempi di evasione vengono monitorati costantemente attraverso sistemi evoluti, con l’obiettivo di ridurre i tempi morti e
minimizzare gli errori, secondo procedure operative predeterminate e differenziate in base alla problematica oggetto di reclamo. Davvero nulla è lasciato al caso o alla libera
iniziativa.

Questa organizzazione, insieme ai grandi miglioramenti di tutti i processi di gestione della relazione con la clientela, nel 2012/2013 ci ha consentito di ridurre notevolmente il numero delle
pratiche di reclamo sporte dai nostri clienti e i loro tempi di evasione.

Qualora, nonostante il nostro impegno, il reclamo non fosse gestito secondo le aspettative del cliente, a questi è offerta la possibilità di ricorrere ad un ulteriore strumento di
risoluzione bonaria: la conciliazione paritetica.

5) Dott. dell’Orco, in cosa consiste la conciliazione paritetica? Qual è il bilancio di questa iniziativa?

La conciliazione paritetica è una procedura di ricomposizione bonaria delle contestazioni mosse dai nostri clienti sul servizio reso da Sorgenia, per le quali il processo ordinario di
gestione del reclamo non abbia sortito l’effetto atteso dal cliente.

La conciliazione paritetica è stata avviata da Sorgenia nel 2009 e si svolge secondo un protocollo condiviso e sottoscritto da 18 associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio
nazionale consumatori utenti. Vi può aderire qualunque cliente disponga dei requisiti definiti dal protocollo (cliente residenziale, condominio o partita IVA purché con potenza
contrattuale non superiore a 16,5 kW per fornitura di energia elettrica o consumo annuo non superiore a 50.000 mc per fornitura di gas naturale). Il cliente deve rivolgersi ad un’associazione
dei consumatori a sua scelta fra quelle aderenti al protocollo e richiedere l’attivazione della procedura, che sarà totalmente gratuita.

Sorgenia è l’unica azienda del mercato dell’energia che consente al cliente l’attivazione della procedura di conciliazione per qualunque tipo di contestazione senza nessuna esclusione di
specie.

6) Come selezionate il personale? Quale tipo di formazione e aggiornamento fate a chi fa assistenza ai clienti?

Pierlorenzo Dell’Orco: Le strutture di assistenza clienti utilizzate da Sorgenia sono messe a disposizione da business partner selezionati fra le più grandi aziende del settore customer
care attive in Italia. I call center sono dislocati sul territorio italiano (Lombardia e Puglia) e impiegano prevalentemente personale italiano. I candidati sono attentamente selezionati
secondo rigidi criteri volti ad assicurare massima competenza unita ad ottime capacità relazionali nella gestione del rapporto con il cliente. Il livello culturale dei nostri operatori
è decisamente elevato, con un’alta incidenza di personale laureato.

Da inizio 2012 ad oggi sono state erogate presso i nostri call center oltre 37mila ore di formazione. Il personale addetto ai call center frequenta un corso intensivo di primo inserimento, che
spazia dal mercato dell’energia in generale, al profilo di Sorgenia in particolare, fino alle normative di settore e agli aspetti tecnico-operativo tipici del servizio di assistenza. Una volta
inserito nel call center, ogni operatore frequenta successivamente corsi specialistici periodici, in modo da approfondire nel tempo il proprio livello di competenza e quindi, in ultima analisi,
migliorare la qualità del servizio offerto ai nostri clienti.

Proprio in questi giorni la rivista online Energie Sensibili http://www.energiesensibili.it ha pubblicato un approfondimento su come funziona il nostro
call center: un modo simpatico per ascoltare dalla viva voce di chi risponde direttamente al telefono regole e meccanismi dell’assistenza clienti di Sorgenia.

Giuseppe Danielli
Direttore e Fondatore
Newsfood.com
Nutrimento e NUTRImente