Albergatori piemontesi a esame di qualità, un anno dopo

Torino – Pulizia decisamente buona, molto buono l’impatto estetico delle strutture in termini di facciate, parcheggi e spazi comuni, buone performance anche per quanto riguarda colazione
e ristorante, nella migliore delle tradizione culinaria che ci rende celebri nel mondo.

Sono alcuni dei risultati emersi dal progetto interregionale «Valutazione e monitoraggio della qualità delle imprese alberghiere», al termine di un anno
di lavoro insieme alle 42 aziende alberghiere (dal piccolo hotel di montagna a conduzione familiare fino ai 5 stelle di lusso) che hanno aderito alla sperimentazione promossa dalla Regione,
Assessorato al Turismo
, con le due Province di Novara e del Verbano-Cusio-Ossola, il contributo metodologico e scientifico di AICQ, Associazione Italiana Cultura
Qualità – Sezione Piemonte, e la collaborazione di Federalberghi – Sezione provinciale NO e VCO e dell’Associazione dei Piccoli Alberghi Tipici dell’Ospitalità di
Montagna
.
Il progetto si inserisce in quelli finanziati al 90% dalla Legge Quadro sul Turismo (Legge 135) per progetti in collaborazione fra regioni: partner di questa iniziativa la limitrofa Lombardia,
sulla provincia di Varese.

Dei 42 alberghi partecipanti 32 hanno sede nella provincia di Verbania e 10 in quella di Novara.
Il modello di valutazione adottato si è basato su 2 strumenti:
– un ciclo di corsi di formazione sugli standard della qualità e sulle «best practice» dell’hotellerie internazionale
– il «mystery client» (ovvero il cliente misterioso), per una valutazione in incognito

Ai corsi di formazione tematici hanno aderito 18 strutture in particolare hotel da 1 a 3 stelle, con la partecipazione ai corsi di figure professionali diverse (dal Direttore d’albergo o
proprietario, al Responsabile Vendite, al capo Ricevimento, fino al cuoco), mentre alle incursioni del cliente misterioso hanno aderito 28 aziende alberghiere, soprattutto hotel da 3 a 5
stelle.
Quest’ultima modalità di valutazione prevedeva una check list di 722 requisiti suddivisi su 16 aspetti: accessibilità, posizione e sito web, prenotazione, facciata,
ingresso, parcheggio, ricevimento, consegna camera, reception, entrata, hall e spazi comuni, soggiorno e servizi offerti, strutture e servizi congressuali, prima colazione, camere, bagni,
ristorante, sicurezza, gestione reclami, cultura, tradizioni locali e promozione del territorio, sensibilità ambientale, partenza.

Analizzando alcuni di questi aspetti su una scala di valutazione da 0 a 100 quelli migliori risultano:
– La Pulizia: punteggio medio di 85/100 nei 3 stelle, 86/100 nei 4 stelle e 82/100 nei 5 stelle (migliore paradossalmente nelle categorie inferiori). Non sono mancati anche casi di
eccellenza fino a 98/100.
– Facciata, Ingresso, Parcheggio: punteggio medio di oltre 87/100 e gli Spazi comuni oltre 83/100, a testimonianza che gli interventi migliorativi di ristrutturazione e
manutenzione apportati sono stati efficaci.
– Partenza: punteggio medio di oltre 87/100
– Ristorante: punteggio medio di oltre 84/100, con punta massima 95/100
– Breakfast: punteggio medio di oltre 83/100, con punta massima 95/100
– Camere:punteggio medio di 75/100
– Bagni: punteggio medio di 81/100

Gli aspetti più carenti riguardano, invece:
– Ambiente: punteggio medio 43/100
– la gestione dei Reclami: punteggio medio poco oltre 69/100
– il momento della Prenotazione: punteggio medio 69/100
Migliorabili anche gli aspetti relativi al Congressuale.

In generale, è stata riscontrata una notevole variabilità di punteggio tra un albergo e l’altro (con una deviazione standard di 8 punti fino a oltre 23). Prestazioni, quindi, a
volte molto distanti tra loro in termini di qualità.
Ad ogni albergo che si è sottoposto alla visita del mystery client è stato consegnato un report dettagliato con la descrizione puntuale dei punti di forza e debolezza
riscontrati.

I punteggi medi abbastanza elevati della check list testimoniano, comunque, buone prestazioni e, in alcuni casi, si è molto vicini a raggiungere l’eccellenza, cioè quelle
performances virtuose e «indimenticabili» per un cliente che generano sicura fidelizzazione.

«Siamo molto soddisfatti, in particolare della partecipazione entusiastica e motivata di coloro che hanno accettato di mettere in discussione la propria professionalità,
dimostrando di essere già sulla strada giusta per farla crescere al pari delle best
practice europee – dichiara Giuliana Manica, assessore al Turismo, Sport e Pari
Opportunità – Lo spirito del progetto non è quello di giudicare, ma di fornire strumenti ed elementi utili al miglioramento di un aspetto fondamentale allo sviluppo del turismo
come la qualità dell’offerta ricettiva. Dopo questa prima sperimentazione proseguiremo, quindi, allargando e consolidando il progetto con nuovi corsi di formazione, sia sugli aspetti
evidenziati come più carenti, ma anche su nuovi temi come il marketing o l’ospitalità rivolta a persone con disabilità.».

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